서비스업을 처음 시작하면서 가장 많이 맞닥뜨려 문제가 되던
부분이 바로 서비스 부분이었다.
그래도 나름대로 대학시절 3년간의 호프집 알바경력을 자랑하던 내가
그런 난관에 부딪힐 거라고는 생각도 못한거다.
서비스라는 자체를 너무 우습게만 봤던거지...
우리가 음식점이나 어떤 곳을 이용하면서 서비스는
항상 그 근처에 있었다. 소비자의 입장으로서는 그건 너무 당연하게 느껴지지만,
막상 반대의 입장에서 서비스를 하는 사람이 되고보니 이것도
보통일이 아니었다. 사람이 사람을 상대한다는게
가장 어려운 일이라는걸 알면서도 왜 난 그때 서비스라는걸
그렇게 쉽게만 생각했던 걸까.
나는 손님한테 너무도 애기처럼 대하고,
가게에 어울리지 않는 말투를 썼으며,
애매한 상황에서의 순발력도 떨어졌다.
조금만 바빠질라치면 금세 중심을 잃어 당황하다가 실수를 연발하고,
아무튼 처음 입사하고 몇달간은 좋아하는 와인은 커녕 서비스에 대해서 계속
갈피를잡지 못했었다.
지금은 그때보다야 많이 나아졌지만 난 아직도 내가 모자라며
배워야할 무언가가 있다고 생각한다.
그래서인지 이번에 골랐던 이 책도 많은 이야기들과 내가 보고나면
무릎을 탁. 칠만한 이야기들이 나오길 기대했었다.
보기에 뻔한 이야기일지라도 그냥 흘려 듣는것과 책속에서
계속 곱씹게 되는건 분명한 차이가 있다.
데일카네기 자기관리론이 너무도 많은 예시들로 살짝의
혼란을 가져왔다면 이 책은 반대로 예시가 너무 없어서
감동이나 와닿는 말은 별로 없다.
서비스를 위한 많은 항목들중 미쳐 몰라서 아 그렇구나-
하게 되는 부분은 있어도 그 말을 적절한 예시를 들더 독자들이
더욱 깊은 이해를 하게 만들지는 많는다는 말이다.
또한 살짝 정서가 한국과 맞지않아 나에게는 많이
다가오진 않았다.
수준으로 친다면 서비스의 아주 초급단계를 설명해주고 있는듯하다.
하지만 서비스야말로 기본에 꼭 충실해야할 부분이기는 하다.
그리고 "다 알고 있는 이야기인데 뭐.."라고 하지만
생각해보면 내가 그걸 실천하고 있지는 않으니까.
분명 알고있는게 다는 아니지 않나.
몇일전, 손님이 굉장히 없어서 우리 와인바의 2층전체에 두테이블인가밖에
없었던걸로 기억한다. 그때 바탑 바로앞에 앉은 여자 손님 두명이
식사를 하면서 이야기를 하고 있었는데 바탑과 가깝다보니
둘이 하는 이야기가 들릴 수 밖에 없었다.
그들 이야기의 요지는
"다 먹고 클럽에 가자"였다.
잠시후에, 둘중에 한분에 내게 6쪽남은 피자를 싸달라고 요청했다.
그런데 우리는 4쪽이하로 조금 남은 피자는 호일에 작게 싸서 포장해 주지만,
반이상이나 지금처럼 6쪽식 되는 피자는 넓은 피자박스에 포장을 해준다.
포장을 해주겠다며 피자를 가지고 들어왔는데 둘이
클럽에 간다고 했던말이 떠올랐다.
피자박스를 들고 클럽에 가는건 좀 아니지....란 생각이 들어서
좀 고민을 하다가 고객께
말씀중에 실례하겠습니다.
제가 들으려고 했던건 아니고, 아까
클럽에 가신다고한 얘기를 들은것 같아서요, 저희가 6쪽정도 되면
큰 피자박스에 포장해 드리는데, 그냥 가방에 들어갈 수 있게
호일에 작게 싸드려도 되겠습니까?
라고 말하자 손님은 굉장히 만족해하며 애교있게
아, 들으셨네요. 작게,아주작게 싸주세요^-^
라고 하시더라.
조금 방향이 다를수도 있겠지만 내가 생각하는 서비스는 이런거라고 생각한다.
손님한테 계속 관심을 기울이고, 신경쓰고,
사실 클럽을 가든말든 싸주면 그만이지만,
상황을 조금이라도 바꾸어 생각했다는게 중요한 일이라고.
서비스업을 처음하는 사람일수록
이런 기초적인 책을 많이 봤으면 하는 바램이다.
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많은 직장인들은 고객관계에서 '기계적인 응대'를 벗어나지 못합니다.
사무적으로 "네", "찾으시는 물건이 있나요?", "더 필요하신 물건은 없습니까?", "감사합니다"라는 말 정도만 건넵니다.
은행, 상점, AS센터, 기내, 콜센터...많은 곳에서 이런 기계적인 말 몇마디 이후에는 침묵입니다.
이유는 있을 겁니다. 쑥스러워서, 고객이 불편해할까봐...
하지만 그래서는 고객과의 '관계'가 만들어지지 않습니다.
영국의 항공사 임원 출신인 저자는 "고객 관계는 당신이 건네는 몇 마디 말에서 시작된다"고 강조합니다.
"고객에게 무슨 말이든 건네라, 잡담이라도 좋다"라고 그는 조언합니다.
그가 제시한 사례들입니다.
"오늘 날씨 무척 덥죠?"
"비가 오려나 봐요."
"오늘 첫 번째 고객이세요."
"이쪽 현금 수납기를 사용하세요. 저는 이쪽 수납기를 사용할 때마다 좋은 일이 생기더라고요."
"오래 기다리셨죠?"
"집사람에게도 이걸 하나 사다줬는데 무척 좋아하더라고요."
"손님께서 사신 이 생일 카드, 저도 참 좋아하는 디자인이랍니다."
"고객님처럼 오래 기다렸다면 저도 무척 화가 났을 거에요."
"받는 분이 무척 좋아하시겠어요."
"열 배나 더 비싼 제품도 있지만 이 절약형 제품보다는 못할걸요."
"잡담이라도 좋다, 무슨 말이든 건네라. 그래야 고객과의 관계가 시작된다.
고객에게 몇 마디라도 건네면서 마음을 보여주면 고객들은 인간미를 느끼게 된다.
그것이 바로 고객 감동의 시작이다."
고객 감동과 관련해 기억해두면 좋은 조언입니다.
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